上海2月10日电 题：健康旅居重构行业价值 “90后”创二代引领本土酒店转型
作者 范宇斌
“酒店不该是冰冷的建筑，而是传递温暖的载体。”在上海一家都市疗愈酒店，“90后”创二代卢文揆接受专访时如是说。卢文揆经历留学归国、军旅历练后，跟随父亲的脚步，投身酒店行业，带领一家拥有39年历史的民营企业完成了从“规模扩张”到“品质深耕”的战略转型，在健康旅居领域开辟出新的赛道，书写着本土酒店的突围故事。
“90后”酒店业“创二代”卢文揆接受专访。 钟欣 摄
行业观察：从粗放增长到细分深耕的必然转向
在卢文揆的记忆里，童年跟着父亲接触酒店行业时，行业还处在“跑马圈地”的扩张阶段，不少企业追求的是规模与数量的增长，却往往忽视了服务的本质与客人的核心体验。
留学欧洲的经历让卢文揆看到了行业发展的另一种可能。欧洲酒店业“小而精、小而专”的发展模式，给他留下了深刻印象——那些历经数十年甚至上百年的老酒店，不追求规模扩张，却凭借对服务细节的极致追求和长期主义理念在全球市场占据一席之地。
“在英国伦敦的老酒店里，门童能叫出常客的名字，客房的插花会根据客人喜好调整，这种跨越时间的用心，让我明白服务的核心是真诚与坚持。”卢文揆坦言，这种理念也让他坚定了一个认知：服务行业不需要盲目扩张，把细分领域做深做透，自然能形成核心竞争力。
近年来，消费需求的变化更印证了这一判断。随着健康意识的提升和消费升级，客人不再满足于单纯的住宿功能，而是更看重体验感和情绪价值，对酒店的个性化、健康化需求日益凸显。
“以前酒店竞争拼的是硬件设施和地理位置，现在拼的是服务细节、品牌性格和核心价值。”卢文揆观察到，行业正在经历从“规模竞争”到“品质竞争”的关键转型，那些能够精准捕捉客群需求、打造差异化优势的品牌，才能在市场中站稳脚跟。
实践思考：在传承与创新中破解行业痛点
“酒店管理看似是繁杂的日常，实则藏着无数细节漏洞，必须时刻保持专注和严谨，才能不出差错。”五年军旅生涯锤炼的特质，让卢文揆在行业实践中格外注重细节与流程。
刚进入行业时，他没有直接进入管理层，而是选择在外部酒店轮岗实习大半年，从门童的行李搬运、前台的入住办理，到品控的细节检查、财务的成本核算，把酒店各个核心部门走了个遍，只为摸清一家酒店真正的运作逻辑。
这种基层历练让他深刻意识到，行业的诸多痛点源于管理的粗放与僵化。为此，他在实践中探索出一套独特的服务逻辑：以“满足期望+超出预期”为核心的亲近“E+1”服务体系，建立闭环管理机制。
“员工主动上报问题不仅不惩罚反而奖励，每天早会复盘30多个服务触点，质检部门联合各模块负责人进行双重监督，每月通过考核持续优化服务流程。”他举例，曾有客人反馈早餐蔬菜种类不够丰富，管理团队当天就联系供应商调整菜单，一周内新增8种有机蔬菜，“快速响应不是一句口号，而是要让客人感受到被重视”。
在行业转型的关键期，数字化成为破解效率难题的重要抓手。卢文揆认为，数字化不是为了炫技，而是让服务更精准、更高效。他主导搭建的数据体系，打通酒店前后台数据，让管理者随时能查看实时入住率，还能预判客源变化调整策略；开发的AI小助手既用于员工培训，也能快速响应客人咨询，“以前查看数据需要等第二天的报表，现在打开手机就能掌握核心信息，决策效率大幅提升”。
同时，跨行业学习成为创新的重要源泉。卢文揆组织团队成员研究丰田看板文化优化效率，借鉴华为的战略思维做精准营销，学习胖东来的极致服务理念，“每个行业都有值得借鉴的优秀经验，关键是结合酒店行业特性进行转化，而不是简单复制”。这种开放的学习态度，让他在品牌构建中突破了传统思维，提出“每个品牌都要有自己的性格”，通过细分赛道满足不同客群的需求。
管理哲学：新生代企业家的“搭台思维”
作为“90后”民营企业家，卢文揆的管理理念与父辈截然不同。他深知新生代员工的核心需求——不再是单纯的薪酬回报，而是更广阔的舞台和自主决策权。“父辈管理‘70后’‘80后’，靠的是权威和经验；而管理‘90后’‘00后’，要给他们机会和信任。”
在团队管理中，他更愿意做“搭台者”：打造内部合伙人机制，孵化多个独立品牌，允许主理人外部拓店，让每个员工都有机会成为“创客”；推行“8020人才战略”，80%的人才内部培养，20%外部引进，给年轻人试错的空间，让他们和企业一起成长。
“让员工为自己工作，才能真正激发创新活力。”卢文揆认为，企业的核心竞争力终究是人才，搭建良好的机制生态，才能留住人才、激活人才。
这种“搭台思维”也延伸到行业交流中。卢文揆还积极推动跨界交流，“现在的创业环境需要包容与多元，青年创业者要学会利用资源优势，多尝试、少设限，确定方向后坚持深耕，同时主动对接各类资源平台，跨界碰撞能产生很多灵感”。
行业展望：健康旅居赛道的长期主义坚守
谈及行业未来，卢文揆认为，健康旅居将成为酒店业的重要增长点。“随着人们生活水平的提高，对健康的关注度越来越高，酒店不再只是旅行中的住宿空间，更应该成为传递健康生活方式的载体。”他强调，这种转型不是简单添加健康元素，而是要构建涵盖衣食住行、心理调节的全链条服务体系。
在他看来，本土酒店品牌的突围，不在于急于出海扩张，而在于深耕国内市场，把核心竞争力做扎实。“中国市场足够广阔，消费需求也在不断升级，我们要做的是坚守长期主义，在细分赛道上构建技术、人才、系统三大核心竞争力。”他始终相信，酒店的核心价值是传递温暖与美好，“无论是东方文化元素的融入，还是健康理念的落地，最终都是为了让客人感受到生活的平衡与舒适”。
创业多年，卢文揆保持着一个习惯：走到哪里都考察当地酒店，关注灯光设计、服务细节，拍下来分享给团队。
“创业就像一场马拉松，既要保持韧性，也要懂得在途中汲取能量。”在他眼中，酒店行业的魅力在于始终有机会通过细节的优化，为别人的生活带来微小却真实的美好，而这份美好正是行业持续发展的核心动力。(完)
